Il lancio del numero verde per le vaccinazioni dell’Ontario “è stato un macello”, dice un lavoratore assunto per rispondere alle chiamate

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Gli agenti del servizio clienti incaricati di aiutare gli abitanti dell’Ontario a prenotare telefonicamente i loro appuntamenti per la vaccinazione COVID-19 hanno ricevuto poca formazione e non erano adeguatamente preparati per il lavoro, secondo le persone assunte per lavorare alla linea di assistenza per i vaccini.

Il governo provinciale ha incaricato otto società di fornire le circa 2.200 persone che lavorano alla hotline per le vaccinazioni. Centinaia sono stati assunti solo pochi giorni prima del lancio, anche se il progetto era in lavorazione da mesi.

Il sistema di prenotazione delle vaccinazioni online dell’Ontario è stato lanciato insieme alla linea diretta alle 8:00 ET di lunedì, per le persone nate nel 1941 o prima per fissare appuntamenti. In pochi minuti, migliaia di coloro che hanno avuto problemi con il sito Web hanno riempito le linee telefoniche al massimo.

Due lavoratori temporanei assunti per rispondere alle chiamate dicono che c’era poco che gli agenti potessero fare per aiutare.

“E ‘stato un disastro”, ha detto una delle tempie, una donna che vive a Toronto. “Sono solo sgomento per la cattiva gestione.”

“Creare quel livello di ansia per le persone che stai cercando di servire, non è un modo accettabile per trattare la popolazione, specialmente chiunque abbia più di 80 anni”, ha detto l’altro temporaneo, un uomo del nord dell’Ontario.

Questo lavoratore temporaneo è stato assunto dal personale della linea di assistenza telefonica dell’Ontario per gli appuntamenti di vaccinazione COVID-19. CBC News gli ha concesso l’anonimato per parlare della sua esperienza senza paura di perdere il lavoro. (CBC)

CBC News ha accettato di non rivelare l’identità di nessuno dei lavoratori per proteggerli da eventuali ripercussioni per aver parlato.

Entrambi i lavoratori hanno dichiarato di essere stati assunti giovedì scorso dall’appaltatore Compugen e hanno promesso che avrebbero ricevuto tre giorni di formazione. Invece, hanno ricevuto meno di tre ore.

L’addestramento limitato “mi ha lasciato con una sensazione di terrore alla fine, che non ero preparato nemmeno alla prima telefonata”, ha detto l’uomo.

La donna di Toronto ha descritto l’addestramento come rapido e altamente tecnico. “Il fatto che stavo per essere lasciata libera agli anziani dell’Ontario cercando di ottenere un vaccino, dopo un anno in cui hanno dovuto affrontare le più terribili sfide emotive, mi sono sentita completamente mal equipaggiata e davvero abbastanza sconvolta”, ha detto. .

CBC News ha chiesto a Lisa Thompson, ministro del governo e dei servizi ai consumatori, di rispondere alle affermazioni e di rispondere a domande specifiche sul motivo per cui i lavoratori sono stati assunti così vicino al lancio e hanno ricevuto così poca formazione.

“Abbiamo personale più qualificato sulla linea rispetto all’altra giurisdizione in Canada, così come molti negli Stati Uniti, e, di conseguenza, non abbiamo affrontato le stesse sfide tecniche che altri hanno sperimentato”, ha detto l’addetto stampa di Thompson, Jack Sullivan, in una e-mail mercoledì.

Funzionari del Ministero della Salute dell’Ontario affermano che 153 siti di vaccinazione di massa saranno istituiti in tutta la provincia a marzo. (Paul Smith / CBC)

Gli agenti hanno ricevuto 76.000 chiamate lunedì e martedì, ha detto Sullivan. Con le linee telefoniche aperte dalle 8:00 alle 20:00 ogni giorno, si ottengono meno di 3.200 chiamate all’ora o che ogni agente riceve in media meno di 1,5 chiamate all’ora.

L’Ontario ha istituito la linea diretta in modo che le persone senza accesso a Internet potessero prenotare gli appuntamenti per la vaccinazione per telefono e per assistere le persone che affrontano difficoltà tecniche con il sistema online.

Per tutto il lunedì, gli agenti del servizio clienti che rispondevano alle chiamate hanno inondato i loro supervisori di domande attraverso un canale di chat online, incapaci di prenotare appuntamenti per gli anziani con cui stavano parlando, secondo la lavoratrice temporanea.

Ha detto che le domande degli agenti includevano: cosa fare se l’anziano non ha un indirizzo e-mail? Come possono ricevere la conferma della loro prenotazione senza un telefono cellulare? Cosa dovrebbe fare la persona se il proprio codice postale non corrisponde a quanto registrato per il proprio numero OHIP?

Gli agenti “erano assolutamente disperati, scrivevano in maiuscolo”, ha detto la donna. “La gente diceva che non potevano risolvere nulla. Non potevano trasferire una chiamata a un’unità di sanità pubblica”.

Ha detto che l’unico consiglio offerto dai supervisori era di dire agli agenti di guardare il loro manuale di formazione.

“Questo era chiaramente un addestramento e una preparazione inadeguati”, ha detto. “Questa povera gente [working the phones] sono stati stesi ad asciugare “.

Un funzionario del governo ha detto che agli agenti telefonici vengono fornite domande frequenti dettagliate e istruzioni di lavoro, indicazioni del Ministero della Salute sugli argomenti relativi ai vaccini e video didattici sul sistema di chiamata.

Entrambi i lavoratori hanno detto che la compagnia che li ha assunti – Compugen, con sede a Richmond Hill, Ontario. – non ha mantenuto la promessa di fornire un laptop e un auricolare per rispondere alle chiamate. I funzionari di Compugen non hanno risposto mercoledì alla richiesta di commento della CBC.

Altre società che forniscono personale per la hotline vaccinale dell’Ontario includono Ian Martin Group, Nordia, Bill Gosling Outsourcing, IBM, CompuCom, Ricoh e Sykes, secondo un funzionario del governo. Il funzionario ha rifiutato di fornire il costo stimato del personale della linea di assistenza.

Secondo i dati forniti dai funzionari del Ministero della Salute, circa 111.000 abitanti dell’Ontario di età pari o superiore a 80 anni hanno preso appuntamenti per le vaccinazioni COVID-19 attraverso il sistema di prenotazione online della provincia nei tre giorni successivi al lancio. (Evan Mitsui / CBC)

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