La mamma di Calgary accusa il gigante dei corrieri DHL di addebitare “ commissioni nascoste ”

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Michelle Sinclair sapeva che suo figlio Aodhan voleva solo una cosa per questo decimo compleanno: una maglia da calcio della sua squadra preferita a Dublino, proprio come quella che possiede suo padre.

Quindi la mamma di Calgary lo ha ordinato online il mese scorso e ha pagato $ 24 per la spedizione in Canada, utilizzando uno dei più grandi corrieri del mondo: DHL, che opera in 220 paesi ed è nota per i suoi aerei e camion giallo brillante con caratteri in grassetto rosso.

Ma due giorni dopo DHL ha inviato un’e-mail a Sinclair, dicendo che doveva pagare altri $ 23 prima che il pacco potesse essere consegnato a casa sua.

“Il mio oggetto è stato trattenuto per il riscatto”, ha detto Sinclair a Go Public. “Sembra un po ‘sporco … [to wait] fino a quando non avrai il mio pacchetto per parlarmi di tutti questi costi nascosti. “

Sinclair si unisce a un coro crescente di persone online che affermano che DHL utilizza le richieste di “dazi e tasse” per includere costi aggiuntivi che i clienti si sentono intrappolati nel pagare o rischiano di perdere i loro pacchi.

“Questo non sembra essere molto favorevole ai consumatori”, ha detto Amee Sandhu, un avvocato di Toronto specializzato in diritto commerciale ed etica aziendale.

“Non capisco perché la società dovrebbe fare una cosa del genere. Il pericolo è la perdita di reputazione. Rischiano di chiudere i propri clienti”.

Difficile da capire

Sinclair dice che sapeva che sarebbe costato un po ‘di più far spedire la maglia da DHL invece della posta ordinaria, ma ha pensato che ne valesse la pena.

“Lo arriveremo qui rapidamente e va bene”, ha ricordato di aver pensato. “Almeno … questo era il piano.”

È rimasta sorpresa da quell’e-mail, che annunciava in lettere maiuscole rosse che era richiesto un pagamento per i dazi e le tasse all’importazione. Doveva altri $ 23,25.

Quando Sinclair ha chiesto perché i dazi e le tasse di importazione ammontassero a $ 23 su un articolo da $ 68, un supervisore di intermediazione DHL le ha detto che le sue importazioni sono soggette a “dazi, tasse e altri oneri doganali” e l’ha indirizzata al sito web della Canada Border Services Agency ( CBSA).

Ma quando Sinclair ha insistito, ha appreso che le venivano addebitate solo $ 5,40 per la GST e i restanti $ 17 più le tasse erano una “tassa di elaborazione standard” che DHL stava intascando per completare i documenti doganali. In effetti, non c’erano dazi all’importazione.

Sinclair afferma che questa e-mail di DHL è fuorviante, perché la maggior parte della commissione di $ 23,25 non aveva nulla a che fare con dazi o tasse: era una “commissione di elaborazione” per l’azienda. (Inserito da Michelle Sinclair)

“Se si tratta di una tariffa standard, deve essere detto”, ha detto Sinclair. “Ho già pagato per te per gestire il mio prodotto. Quindi non essere subdolo al riguardo.”

Sandhu afferma inoltre, in nome della trasparenza, che DHL deve avvisare chiaramente i propri clienti delle proprie tariffe.

“È abbastanza difficile capire perché non l’hanno semplicemente messo [prominently] sul loro sito web domani “, ha detto.” E ‘solo un po’ sbalordito la mente perché non sarebbe stato reso molto più chiaro. ”

Tali commissioni potrebbero anche essere chiarite sui siti dei rivenditori che utilizzano DHL, affermano i critici.

Sinclair dice che non c’era assolutamente alcuna menzione di commissioni aggiuntive quando ha acquistato la maglia, e ha ricontrollato eseguendo nuovamente l’intero processo di ordinazione, fermandosi solo quando il sito ha chiesto la sua carta di credito.

Tasse ampiamente messe in discussione

La rabbia e la frustrazione per le “tariffe nascoste” di DHL sono dilaganti online – con forum di discussione e siti Web come dhl-sucks.net che presentano le critiche dei clienti sul fatto che vengano addebitati costi aggiuntivi quando le spese di spedizione sono già state pagate.

“Ogni pacco, devo pagare di più”, scrive un cliente dell’Alberta.

“Li ho pagati per la frustrazione”, scrive un altro.

“Dopo aver pagato, hanno dichiarato … devo pagare di più”, pubblica un altro.

GUARDA | Corriere internazionale per cani DHL:

Una mamma di Calgary dice che il corriere internazionale DHL dovrebbe essere più trasparente sulle spese nascoste sulle consegne, che sono spesso etichettate come dazi e tasse, ma vanno direttamente alla società. 2:04

Go Public ha richiesto un’intervista con un portavoce di DHL, che è stata rifiutata. In una dichiarazione, il portavoce Hazel Valencia ha scritto che la società capisce che “può esserci un po ‘di confusione” quando si tratta di spedire le merci acquistate.

DHL elabora tutte le pratiche doganali, ha detto Valencia, “quindi ai destinatari viene addebitata una tariffa nominale” per il servizio.

“Riteniamo che questo sia un servizio che facilita la transazione di sdoganamento con la dogana, risparmia ai destinatari la fatica di elaborare le pratiche burocratiche”, ha scritto Valencia.

Ma Sinclair dice che avrebbe apprezzato un avvertimento. “Siamo una famiglia di cinque persone”, ha detto. “Non posso sorprendermi … per qualcosa che semplicemente non ho nel budget.”

Valencia ha anche affermato che le spese di elaborazione doganale di DHL sono descritte online e fornito un collegamento. Ma per i consumatori, tali informazioni possono essere difficili da trovare tra le numerose pagine di diversi siti Web DHL che menzionano solo i pagamenti di dazi e tasse.

Valencia non ha risposto in anticipo alle preoccupazioni di Sinclair secondo cui la società non è trasparente sulla sua commissione di elaborazione e ha rifiutato di dire se DHL avrebbe intrapreso misure per dichiarare le proprie spese in modo visibile online o nelle comunicazioni con i clienti.

‘Molto subdolo’

George Mulamoottil di Mississauga, Ontario, ha scritto a Go Public dicendo che la sua spedizione di tè gli ha lasciato un sapore amaro in bocca dopo che DHL ha appiccicato accuse impreviste.

L’88enne professore di biologia ambientale in pensione ha chiesto a sua nipote di inviare una marca preferita di tè bianco dall’India lo scorso agosto “perché è delizioso e biologico”.

DHL ha detto che doveva commissioni in sospeso per il suo articolo da $ 22, per un importo di quasi $ 19.

A George Mulamoottil fu detto che doveva quasi $ 19 di dazi e tasse su una spedizione di $ 22 di tè dall’India. (Inserito da George Mulamoottil)

“DHL aveva in mano il pacco per il riscatto”, ha detto. “Avevo un avviso sulla cassetta della posta: il dazio è dovuto, non riceverai il pacco finché non pagherai.”

Sapendo che tè e caffè importati in piccole quantità per uso personale sono esenti da tali addebiti, Mulamoottil ha telefonato al servizio clienti di DHL situato a Brampton, Ontario, e ha appreso che l’addebito era interamente la “commissione di elaborazione” dell’azienda.

“Stanno raccogliendo denaro da persone innocenti”, ha detto Mulamoottil. “Penso che sia molto subdolo.”

“Potrebbe sembrare una piccola quantità, ma in realtà è una quantità enorme che stanno raccogliendo se si sommano tutte le persone a cui sta accadendo”.

Mulamoottil dice che due anni fa DHL ha cercato di addebitargli una commissione simile, ma quando ha reagito gli hanno rimborsato la carta di credito.

“Questa volta, mi hanno combattuto”, dice. “Hanno parlato in modo molto sprezzante.”

Tassa “Health Canada”

Niraj Dawar di Londra, Ontario, afferma che il rappresentante del servizio clienti DHL con cui ha avuto a che fare era peggio che sprezzante: “ha intenzionalmente travisato la verità”.

Dawar, un professore di economia aziendale in pensione, ha ordinato un farmaco anti-nausea dall’India lo scorso agosto e, incuriosito dall’addebito di $ 30,79 di DHL, ha chiesto un guasto.

“La dogana canadese chiede il pagamento di dazi e tasse di $ 30,79”, gli ha detto un rappresentante DHL in una e-mail.

Come con altri clienti contattati da Go Public, il rappresentante inizialmente lo ha indirizzato al sito Web della CBSA. Quando Dawar fece pressioni su DHL per ulteriori informazioni, gli fu detto che c’era una tassa “Health Canada”, che in seguito stabilì che andava effettivamente al gigante delle spedizioni, non al governo. Gli è stata anche addebitata una commissione di elaborazione.

“Hanno provato di tutto per non dirmi che si trattava di tariffe DHL”, ha detto Dawar, che aveva già pagato $ 100 per la spedizione.

L’avvocato Amee Sandhu dice che spesso vede le società “raddoppiare” quando i consumatori si arrabbiano, invece di risolvere un problema e prevenire danni alla reputazione. (Mark Bochsler / CBC News)

“Non lo fanno pagare all’inizio perché si trovano in un mercato competitivo, quindi sono sottovalutati”.

DHL non ha risposto alle accuse di Dawar di essere stato fuorviato.

In qualità di esperto di trasparenza aziendale, Sandhu, l’avvocato, afferma che è frustrante vedere una società commettere errori che possono essere facilmente evitati.

“È davvero un caso di … ferite autoinflitte”, ha detto Sandhu. “L’azienda potrebbe fare così tanto per non avere questo problema in primo luogo.”

Un problema aggravato, dice Sandhu, da Internet che può diffondere rapidamente una copertura negativa di una società.

“Viaggia istantaneamente”, dice Sandhu. “E quel cattivo odore poi … persiste a lungo.”

Fallo da solo

Sinclair ha appreso che esiste un modo per i clienti di evitare la “commissione di elaborazione standard” del corriere: possono rifiutarsi di pagare DHL e recarsi direttamente all’ufficio CBSA locale per ritirare il pacco da soli.

“Questo dovrebbe far parte dell’email originale che inviano”, ha detto Sinclair. “Ma non te lo dicono finché non ti lamenti.”

Non utilizzerà più DHL a breve, anche se la società ha consegnato la maglia di suo figlio in tempo per il suo compleanno.

“Il sorriso sui volti dei tuoi figli fa sempre tutto a posto”, ha detto. “Ma questo non significa che commetterò quell’errore una seconda volta.”

Aodhan Sinclair modella la maglia, della sua squadra di calcio irlandese preferita, che sua madre gli ha regalato per il suo decimo compleanno. (Colin Hall / CBC)

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