Rogers multa una donna di 91 anni impossibilitata a restituire l’attrezzatura a causa del blocco

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La famiglia di una donna di 91 anni è oltraggiata. Rogers le aveva chiesto di pagare centinaia di dollari per non aver restituito il telefono e le apparecchiature Internet mentre la sua casa di cura a lungo termine era sotto blocco.

La famiglia ha annullato quei servizi per Joan Davis all’inizio di maggio dopo aver notato che la sua demenza stava peggiorando e stava lottando per usarli.

Hanno mantenuto il cavo di base per aiutarla a passare il tempo. Sua figlia, Lori Davis, dice che Rogers l’ha detto alla famiglia un tecnico avrebbe ritirato l’attrezzatura, ma non si è mai presentato.

Quello che è emerso è stato un conto per l’attrezzatura non restituita – più di $ 450 che, entro questo mese, erano cresciuti fino a quasi $ 565.

“Rogers non aveva spazio per considerazione o compassione”, ha detto a Go Public Lori, che vive a Kingston, Ontario. “Non si tratta di persone, si tratta solo di profitti”.

Lori dice che non importa quante volte abbia cercato di spiegare la situazione a Rogers, le è stata data la stessa risposta: restituire l’attrezzatura o pagare la penale; anche se la struttura di assistenza a lungo termine di Ottawa è stata chiusa, con 30 casi COVID-19 inclusa Joan.

“Sono andato per sei mesi prima di poter toccare mia madre con un guanto di gomma sulla mano, senza sapere se ce l’avrebbe fatta davvero o se sarebbe stata come gli altri residenti che erano morti”, ha detto.

Rogers mancava di “umanità”, ha detto.

Dopo aver ascoltato Go Public, Rogers ha preso provvedimenti per affrontare la situazione, inclusa la rinuncia all’accusa.

Ma Lori è solo una delle circa una dozzina di clienti di telecomunicazioni che hanno contattato Go Public con reclami su Rogers e Bell che addebitano sanzioni per situazioni causate da COVID-19 che sono fuori dal controllo dei clienti – la maggior parte delle quali si occupa di difficoltà finanziarie causate dalla pandemia.

Sebbene i loro rapporti finanziari non specifichino come hanno fatto le loro divisioni Internet, cavo e telefono, Rogers Communications e Bell Canada Enterprises hanno entrambe guadagnato più di un miliardo di dollari nei primi nove mesi della pandemia. Rogers ha incassato $ 1,24 miliardi e Bell $ 1,9 miliardi tra marzo e dicembre 2020, secondo i loro rapporti.

L’esperta di etica aziendale di UBC Christie Stephenson afferma che le aziende come le società di telecomunicazioni dovrebbero essere meno preoccupate di fare soldi e più preoccupate di aiutare i clienti durante la pandemia. (Inserito da Christie Stephenson)

L’esperta di etica aziendale Christie Stephenson afferma che, in momenti come questi, le aziende che possono permettersi, come le società di telecomunicazioni, dovrebbero mettere da parte i profitti e concentrarsi sull’aiutare i clienti in difficoltà.

“È piuttosto difficile sopravvalutare l’eccezionalità di COVID su tutti [so] le aziende hanno l’opportunità di dire: “Cosa possiamo ragionevolmente fare per i clienti, e in particolare per i clienti vulnerabili?”, ha affermato Stephenson, direttore esecutivo del Peter P. Dhillon Center for Business Ethics presso la Sauder School of Business dell’UBC.

‘Era in una stanza, isolata’

Per due mesi, Lori non aveva idea che le accuse sarebbero arrivate, anche se si occupava della fatturazione. Rogers offre ai clienti 60 giorni per restituire l’attrezzatura prima di applicare i costi.

A luglio, il conto includeva più di $ 450 per l’attrezzatura.

“Sono rimasto piuttosto sorpreso dal fatto che ci fosse questo addebito per l’attrezzatura che non stavamo utilizzando, non potevamo restituire, e inizialmente ho detto che non dovevamo toccare”, ha detto Lori.

L’azienda Termini di servizio I consumatori statali sono responsabili dell’accesso a qualsiasi apparecchiatura e della restituzione di qualsiasi apparecchiatura noleggiata in caso di annullamento del contratto di servizio.

Aggiungendo la beffa al danno, dice Lori, mentre stava cercando di far fronte a quelle accuse, Rogers ha interrotto il cavo di base di sua madre per non aver pagato le tariffe delle attrezzature, lasciando l’anziano senza legami con il mondo esterno.

GUARDA | Rogers ha accusato un anziano in una casa di cura chiusa a chiave per non aver restituito l’attrezzatura:

La famiglia di una donna di 91 anni dice che Rogers ha schiaffeggiato l’anziano con oltre $ 500 di multa per non aver restituito l’attrezzatura mentre la sua casa di cura a lungo termine era sotto un blocco COVID-19. 2:13

La parte del conto via cavo è stata pagata.

“Era in una stanza isolata da sola … Non ci era permesso di visitarla. Quindi era molto depressa perché era malata e sola”, ha detto Lori.

Secondo il Codice del fornitore di servizi televisivi – un codice di condotta obbligatorio per tutti i fornitori di servizi televisivi autorizzati – le aziende devono fornire ai clienti un preavviso scritto di 10 giorni quando il servizio via cavo verrà disconnesso, spiegare perché e delineare il costo per ricollegare il servizio, tra le altre cose. Lori dice che la famiglia non ha ricevuto alcun preavviso.

Incolpa le politiche di Rogers per quello che è successo a sua madre.

“Non sto cercando scuse. Voglio vedere il cambiamento della politica … alcune linee guida. Ci dovrebbe essere un protocollo quando si va a cercare le persone per la fatturazione.”

I visitatori della struttura di assistenza a lungo termine di sua madre sono stati finalmente autorizzati a rientrare nelle stanze dei residenti il ​​14 febbraio.

Mentre Lori Davis stava cercando di calcolare le spese per l’attrezzatura, Rogers annullò il rimanente servizio via cavo di base che sua madre aveva sempre pagato. (Inserito da Lori Davis)

Dopo che Go Public ha contattato Rogers, si è scusato con la famiglia, ha annullato le accuse, ha ricollegato il cavo e ha dato a Joan tre mesi di servizio via cavo gratuito.

“Quando abbiamo esaminato l’esperienza della signora Davis, abbiamo scoperto che a causa della pandemia, il nostro processo di restituzione delle apparecchiature non riflette le circostanze difficili che molti dei nostri clienti continuano a dover affrontare in questi tempi, inclusi i blocchi nell’assistenza a lungo termine strutture come le sue “, ha scritto Eric Agius, chief customer officer di Rogers, in un’e-mail a Go Public.

“Abbiamo avviato una revisione immediata per esaminare cosa è andato storto e prendere tutte le misure necessarie per evitare che ciò accada in futuro”.

‘Fottendo il piccoletto’

Anche Ben Wilkinson vuole vedere i cambiamenti politici dopo la sua esperienza con Bell.

Lui e suo fratello stanno per chiudere la loro attività di musica dal vivo, la Junction City Music Hall di Toronto. L’attività non è stata aperta per spettacoli dallo scorso marzo a causa di COVID-19.

I fratelli hanno contattato Bell a novembre, cercando di cancellare il loro numero di rete fissa e gli è stato detto, a causa di un contratto che si rinnova automaticamente, che avrebbero dovuto pagare una penale di 580 dollari.

Ben Wilkinson si trova di fronte al locale di musica dal vivo, Junction City Music Hall, che lui e suo fratello hanno aperto nel 2014. Ora stanno per perdere l’attività a causa di COVID-19. (Mark Bochsler / CBC)

“Ho chiesto se potevamo evitare la tariffa”, ha detto Wilkinson a Go Public riguardo alla sua chiamata di follow-up alla società a metà febbraio.

“Hanno detto, come ovvio, che al momento non stanno facendo nulla per i loro clienti che hanno dovuto chiudere o modificare i tuoi piani aziendali per la pandemia. Mi sento come se stessero fregando il piccoletto. Prendendo soldi dove loro hanno può.”

In un’e-mail a Go Public, il portavoce di Bell Nathan Gibson ha scritto che la società si è “intensificata” per i suoi clienti durante la pandemia, includendo “la rinuncia ai costi di eccedenza di Internet, la fornitura di TV gratuita e altri servizi e la collaborazione con i clienti interessati, comprese le piccole imprese per gestire i propri account. “

Go Public ha chiesto a quanti clienti sono stati revocati addebiti da marzo 2020 e l’importo totale a cui è stato rinunciato, ma Bell afferma che quei numeri non sono disponibili.

Gibson dice che la società seguirà Wilkinson, “per vedere se ci sono altri modi in cui possiamo assisterlo ulteriormente”.

15.713 reclami e conteggi

Dall’inizio della pandemia (da marzo 2020 a febbraio 2021) sono stati presentati 15.713 reclami di fatturazione contro società di telecomunicazioni, rispetto a 20.111 nei 12 mesi precedenti, secondo la Commissione per i reclami per i servizi di telecomunicazione (CCTS), un’organizzazione indipendente , organizzazione finanziata dal settore creata per risolvere i reclami delle telecomunicazioni.

Il CCTS dice a Go Public che gestisce “ogni reclamo individualmente” e considera fattori esterni come COVID-19, come stabilito nel suo Codice procedurale, quando si prendono decisioni.

Stephenson, l’esperto di etica, dice che non dovrebbe essere necessario arrivare a questo.

“Penso che tutti guardino le imprese e chiedano quanto siano responsabili in caso di crisi. Questa è un’opportunità perfetta … per le aziende per mostrare veramente ciò che rappresentano”, ha detto.

Lori dice che seguirà Rogers per vedere cosa viene dalla sua revisione della politica e se vengono apportate modifiche.

“[Right now] non hai a che fare con le persone, hai a che fare con una politica. E la polizza dice che non hai pagato il conto “, dice.” Questo deve cambiare “.

Wilkinson spera che la sua denuncia possa portare a cambiamenti politici anche alla Bell.

Lori, qui con Joan, è stata in grado di entrare nella stanza di sua madre presso la struttura di assistenza a lungo termine per la prima volta da mesi il 14 febbraio. (Inserito da Lori Davis)

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